Alonso es un apasionado por los productos digitales.
Su camino empezó en un negocio familiar, donde descubrió cuánto puede impactar lo digital en el éxito de un producto.
Después de esta experiencia trabajó en Alicorp, donde participó en la creación de diferentes productos digitales e iniciativas, y, luego en Yape, donde está creando experiencias únicas a través del Centro de Ayuda a los casi 16 millones de yaperos, incentivando la autogestión y la optimización del tiempo de los asesores.
En esta entrevista, exploraremos con Alonso:
¿Cómo lograr para que un producto digital sea exitoso?
¿Qué hacer cuando no hay un equilibrio entre las expectativas del usuario y la tecnología?
¿Cómo construir equipos sólidos?
¿Cómo manejar el feedback y cuál proceso seguir para ejecutar las oportunidades?
¡Exploremos!
NXTEP es una comunidad de expertos en Growth y Product que busca cerrar la brecha de oportunidades en LatAm dentro de la industria business-tech.
¿Cuál ha sido el consejo más impactante que has recibido y cómo lo has aplicado en tu crecimiento personal o laboral?
Fue “Enamórate del problema, no de la solución”, lo leí en INSPIRE. Es algo que me resuena y me sigue en el día a día al estar presente en cada toma de decisiones. Es decir, tienes que saber identificar el problema para no tener ese sesgo que a veces un Product Manager puede tener. Y no solo quedarte con la solución propuesta, sino saber qué es lo que tienes que solucionar y buscar la mejor manera de hacerlo. Entonces sí, de hecho, es una frase que la tengo muy presente.
Fun fact: La frase mencionada por Alonso es el título del libro de Uri Levine, co-fundador de Waze.
¿Qué consejo le darías a los jóvenes y entusiastas que buscan convertirse en líderes de la industria digital?
Mi consejo principal es que se enfoquen tanto en habilidades técnicas como en blandas. Es crucial dominar herramientas analíticas y técnicas como A/B testing, SEO, y manejo de datos, pero también es vital desarrollar una comunicación efectiva y la capacidad de trabajar en equipo. La resiliencia es otra habilidad clave; enfrentarás muchas ideas y propuestas, y es esencial aprender a decir "no" cuando sea necesario.
No te limites a buscar oportunidades solo en startups tecnológicas. Muchas industrias tradicionales están incursionando en el ámbito digital y necesitan líderes innovadores. Explora oportunidades en distintos sectores como seguros, retail, banca, etc.
Finalmente, mantén una actitud positiva y proactiva. La industria digital está en constante cambio, y la capacidad de adaptarse y aprender es esencial para el éxito.
¿Cómo manejas el feedback y qué proceso sigues para integrar las oportunidades de mejora que te cuentan?
A mí me encanta el feedback.
No hay nada peor que cuando estás en una reunión y mencionas un punto, todo el mundo se queda callado, prefiero que me digan lo que sienten a que se lo queden y al final cuando ya estemos muy avanzados en algo, recién salga. Entonces para mí el feedback es superclave en mis retroalimentaciones con el squad.
Siempre digo, este es el espacio para sacarse los ojos. Al final, somos un equipo y siempre tendremos una intención de mejorar, entonces no se guarden nada y todo el feedback que les dan, anótenlo.
Luego, todo lo que anotes, debes priorizarlo según las cosas que más impacto te puedan generar; en mi caso, suelo tener mi backlog de feedback también para ver cómo mejorar en paralelo.
¿Cuál es tu visión para que un producto digital sea éxitoso?
Tienes que saber cuál es tu North Star Metric para ver el crecimiento y la salud de tu producto.
Y no solo eso, además, necesitas tener claras tus métricas de salud como
¿Cuántos usuarios están interactúando con la plataforma?
¿Cuántos de tus usuarios te generan revenue?
¿Cuánto tiempo se están quedando tus usuarios?
Y crear esa comparación entre día a día, semana a semana o mes a mes para saber “qué tan exitoso” está siendo tu producto.
Muy aparte del tema que si es rentable o no, es importante realizar el seguimiento a las métricas de salud para identificar mucho más rápido los problemas y resolverlos.
¿Cuál crees que ha sido hasta ahora el mayor reto que has enfrentado en Yape?
Uno de los mayores retos fue extender el límite de yapear hasta S/2,000.
Yo participé en el piloto que se empezó en la web y algo que siempre resalto es que no hay que tomarse las cosas a la ligera, porque por más sencillo que suene como extender un monto, esto involucra una logística detrás y las medidas necesarias de seguridad que se deben tomar para evitar casos de fraudes o robos.
Entonces hay que cuidar bastante las formas en cómo se hacen y de hecho, que ese proceso es muy enriquecedor: entender cómo los usuarios tienen ese mix entre “si necesito poder tener más chance de hacer mis pagos a través del aplicativo, pero considerando mantener los niveles de seguridad”.
Tuvimos una muy buena respuesta, alrededor del 95% de los usuarios que entrevistamos nos dijeron que están muy contentos con este cambio, así que creo que logramos abarcarlo bien, a pesar de que fue un reto bastante grande.
¿Cómo gestionas cuando no hay ese equilibrio entre las expectativas del usuario y las limitaciones técnicas o de tecnología?
Sí, es complejo y siempre busco un punto medio.
Siempre vas a tener una lista interminable de recomendaciones y aquí es importante identificar el problema.
Hace poco los usuarios buscaban que tengamos atención en el app para que puedan hablar con asesores directamente, a pesar de que seguimos trabajando en eso, vimos otra alternativa funcional como mandar a los clientes a un chat de Whatsapp, así podríamos saber quiénes son a través de su celular y conocer cuál ha sido su problema o su consulta. Entonces si bien no llegamos con la expectativa que se tenía en un inicio, tienes estas fases en el desarrollo para implementar algo que siga generando valor y que cubra el problema inicial.
Call to action en las +300 consultas del Centro de Ayuda. Fuente: Centro de Ayuda de Yape
¿Cómo crees que la inteligencia artificial está aportando actualmente dentro de este tipo de producto?
Los desarrolladores se ayudan mucho del tema de IA, sobre todo con Copilot, y han mejorado su productividad entre 25 a 30%.
No es que los estén reemplazando, funciona como un soporte en la revisión del código y en identificar errores más rápido. Pienso que eso va a cambiar el “cómo” se manejan los equipos de desarrollo. De hecho, ya está pasando: aumenta la productividad en el equipo de desarrollo, pero no la capacidad en los equipos de calidad (QA) y esto genera un pequeño cuello de botella. Lo veo no solo en mi equipo, sino en otros y también en otras industrias.
Otra aplicación de la IA es tener un bot que identifique cuál es tu consulta directamente y no lo estés reescribiendo en cada mensaje, porque creo que a todos nos ha pasado que hablar con un bot no es la mejor experiencia y buscas la forma más rápida de llegar al asesor. Esto, por ejemplo, se podría aplicar para nuestro Centro de Ayuda donde tenemos más de 300 preguntas frecuentes y es imposible navegar en todas.
¿Qué pasaría si escribes tu pregunta y te da la respuesta de inmediato?
Actualmente el Centro de Ayuda se basa en una búsqueda por palabras claves que usas en tus preguntas (palabras resaltadas como “yapeo”). Esto da la oportunidad a que una IA generativa trabaje con la información del Centro de Ayuda, según el ejemplo de Alonso, para dar respuestas al instante.
Por último, en la atención al cliente, las empresas líderes como Zendesk están trabajando en módulos de CX que puedan ayudar a los asesores a tener una mejor atención con recomendaciones de textos hasta identificando emociones del cliente, por ejemplo, “Oye, este cliente viene ya molesto, te recomiendo hablarle con un tono más calmado y paciente”. Esto sin lugar a duda, revolucionará la industria.
¿Cuáles estrategias aplicas para construir y mantener un equipo de trabajo sólido?
Soy fiel creyente que la comunicación efectiva es una de las habilidades blandas que debe tener cualquier Product Manager (PM).
Para mí es importante conocer a cada uno de los perfiles del equipo y saber cómo llegar a cada uno de ellos. El hecho de saberlo hace que sea más fácil sacar sus ideas y opiniones sobre qué y cómo mejorar.
Al menos nosotros trabajamos con objetivos trimestrales y cada reunión que tenemos comenzamos repasándolos, con un “¿cómo vamos?” y qué tenemos que hacer para llegar a ellos de nuevo.
No es el PM indicando “¿cuál es el backlog?”, “¿cuál es el roadmap?”, sino es todos en conjunto entre todos estos perfiles, porque eso es lo que hace rico a un equipo multifuncional: tener todos estos perfiles que sepan “¿cuál es ese objetivo?” ayuda a tener equipos exitosos.
¿Qué opinas de la ecuación conocimiento más habilidad multiplicada por actitud?
“Si no te la crees, nadie se la va a creer por ti.”
De hecho, en empresas grandes, vas a trabajar no solo la parte de Product Manager, sino también la parte política y lo importante que es no solo desarrollar, sino darlo a conocer buscando la exposición.
Personalmente puedo decir que me ha costado, porque yo soy mucho de perfil bajo - no me gusta alardear quizá - pero el hecho de dar a conocer lo que hago es transmitir esa actitud de mostrar todo lo que está haciendo mi equipo; no solo para darte a conocer en una empresa o en un producto, sino también para darle ese reconocimiento a las personas que están detrás.
Entonces conocimiento es clave, las habilidades blandas son indispensables para crecer y la actitud es el extra.
Si pudieras escribir un mensaje en el cielo, ¿cuál sería y por qué?
“Intenta dejar un impacto desde el rol que te toque”
Ya sea en tu profesión o en lo personal, siempre intenta dejar un impacto en los demás.
Para mí eso es lo más importante.
Va de la mano con que vengo de un colegio religioso donde su frase “Ser hombre para los demás” me ha marcado la vida e intento que me guíe en mi camino laboral y personal.
¿Cuál es la verdad más común que has escuchado y con la que no estás de acuerdo?
La metodología del framework Agile hay que seguirlo, pero no creo que es algo que se tenga que hacer al pie de la letra y que sea 100% clave para el éxito de un producto.
Yo sé que es algo polémico, pero tomar las mejores prácticas de esa metodología como las “dailys” o las ceremonias sumarían valor en la eficiencia del producto.
Me he dado cuenta que he tenido que flexibilizarlo y adaptarlo a cada persona. Sí, es muy bueno tener la teoría clara y tener ese apoyo en el framework, pero no adaptarlo al 100%, porque eso no es una ruta para el éxito de tu producto y de tu equipo.
¿Qué libros, podcast o recursos recomendarías a alguien interesado en profundizar en producto?
Recomiendo el libro "Inspired”, que es fundamental para cualquier interesado en el desarrollo de productos. Este libro abarca desde cómo estructurar el área de Producto hasta cómo realizar entrevistas y validar ideas.
Otro recurso valioso es "The Mom Test," que ofrece técnicas para realizar entrevistas de usuario efectivas y obtener información valiosa.
Además, utilizar Reddit, especialmente los subreddits dedicados a Product Management, donde se puede encontrar buena información y discusiones útiles.
Estos recursos proporcionan una base sólida y práctica aplicables para profundizar en el campo del desarrollo de productos.
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