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La evaluación heurística es una herramienta útil y rápida para analizar potenciales problemas y áreas de mejora en cualquier sitio web de aterrizaje.
La heurística se entiende como el uso de reglas prácticas y experiencias pasadas para evaluar. En este caso, la evaluación heurística es una revisión sistemática que consiste en 7 niveles que nos permiten detectar puntos claves ,que posteriormente sean respaldados por análisis más profundos basados en datos.
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Esta evaluación forma parte de cualquier programa enfocado en optimizar la tasa de conversión.
Una conversión se refiere al objetivo que deseas que los usuarios realicen en tu sitio web, aplicación o campaña. Puede ser cualquier acción que consideres valiosa, como completar una compra, suscribirse a un boletín.
Revisaremos brevemente cada uno de estos niveles, que representan principios generalmente aceptados como puntos de partida .
1. Relevancia
Es la primera impresión que se hace el visitante al entrar al sitio con base a la búsqueda y expectativa que tiene: “¿estoy en el lugar correcto?”
Contexto: Es clave revisar las fuentes del tráfico, puesto que estas nos revelarán cuál fue el interés inicial que llevó a la persona a ingresar a la página.
2. Confianza
¿Posee el sitio web elementos que generen una sensación de credibilidad y confianza?, estos abarcan un abanico muy amplio de elementos,…desde el diseño hasta el uso de testimonios como prueba social.
¿Cuántas personas han usado el producto/servicio? ¿transmite claridad en su propuesta de valor? ¿son respaldados por alguna organización, licencia o sello?
Vale la pena mencionar un estudio de Fogg et al (2003) donde revisaron, cuáles son esos factores que influyen en la credibilidad de un sitio web, y estos fueron los resultados:
46,1% Diseño web (color, etc.)
28,5% Arquitectura y organización de la información
25,1% Claridad de la información
15,5% Key visual e identidad de marca
14,8% Utilidad de la información
3. Orientación
¿Tiene el usuario claro cuál es el próximo paso que debe dar? ¿dónde debe hacer click? ¿es fácilmente visible el Call-to-Action para el usuario? ¿es fácil comparar las distintas opciones que ofrece el sitio?
4. Estímulo
En este nivel se evalúan los incentivos para que el posible comprador adquiera el producto/servicio, se busca evaluar si la propuesta de valor es clara, tanto la explícita-funcional, como por ejemplo un carro cómodo que me permita circular por la ciudad y ahorrar gasolina, como la implícita, basada en factores sociales y psicológicos, ¿es el carro elegante, me hace sentir parte de un grupo exclusivo?
5. Seguridad
Esta sección evalúa el manejo de posibles objeciones, el manejo de riesgo a través de elementos como la garantía, la política de devoluciones, entre otros. ¿Existe una sección de FAQ para responder las posibles dudas? ¿ hay alguna forma de contactar un vendedor, como un chat en línea?
6. Facilidad/Conveniencia
¿Son los formularios de compra percibidos como sencillos?, ¿son realmente sencillos de llenar? ¿el diseño está orientado a la simplicidad?
7. Confirmación
Te ha pasado alguna vez que haces una compra y después te dices a ti mismo: ¡porque me lo merezco!, como seres humanos tomamos decisiones emocionales, y después buscamos racionalizar y justificar desde un punto de vista más lógico, como si fuese una doble autenticación interna que tuviéramos. La clave en este punto es entregar feedback sobre la decisión de compra, y complementar con argumentos racionales.
Comentario Personal
Aunque la evaluación heurística es un método fácil y rápido, se asienta en valoraciones subjetivas, la cual es su principal limitación. En ese sentido, las conjeturas que allí salgan deben ser posteriormente corroboradas por un proceso de investigación más profundo.
Fuentes:
Fogg, B.J., Soohoo, C., Danielson, D.R., Marable, L., Stanford, J., & Tauber, E.R. (2003). How do users evaluate the credibility of Web sites?: a study with over 2,500 participants. Conference on Designing for User eXperiences.