¿Cuáles son los usos de la Inteligencia Artificial en áreas de Experiencia del Cliente?

En la actualidad, la inteligencia artificial está transformando radicalmente las interacciones de las empresas con sus clientes, ofreciendo experiencias personalizadas, un mayor control en la calidad del servicio y reduciendo significativamente los costos asociados a las prácticas tradicionales.

Sin lugar a dudas, la IA se ha convertido en una necesidad para las organizaciones modernas que buscan estar a la vanguardia y ser competentes en la industria a la que pertenezcan. A continuación, les comentaré tres ejemplos claros de prácticas que las empresas ya están comenzando a ejecutar para impactar en la experiencia de sus clientes.

Personalización en la Venta y Atención

Gracias a la IA, las empresas pueden analizar mayor volúmen de datos, identificar comportamientos y necesidades, y ofrecer lo que el cliente requiere de una manera más eficiente. Este proceso de personalización no solo mejora la experiencia del cliente en la atención, sino que también facilita una venta más efectiva y sólida para la marca.

El uso de inteligencia artificial permite realizar propuestas (Para venta o post venta) más aterrizadas para los clientes en base a las interacciones y la data histórica con la que las empresas nutren sus motores de IA. En el ámbito de la venta o recomendación de productos, existen casos destacados como el de Amazon, el cual utiliza algoritmos de IA que se actualizan en tiempo real para brindar recomendaciones basadas en el historial de interacciones y compras de los usuarios. Otro ejemplo es Spotify, que emplea IA para analizar los patrones de escucha de los usuarios y sugiere nuevas canciones y playlists de acuerdo a sus gustos. Esto no solo aumenta la satisfacción del cliente, sino que también incrementa el tiempo que pasan utilizando la plataforma, aumentando su lealtad por la marca (Y, en caso no tengan membresía, se suman los anuncios que publicitan cada cierto número de canciones como ingreso adicional).

En cuanto a la atención al cliente, los chatbots con soporte de IA pueden responder a las consultas de los clientes las 24 horas del día y 7 días de la semana, proporcionando soporte inmediato y con cierto nivel de personalización. Estos asistentes virtuales pueden ser entrenados y mejorados continuamente en base a las interacciones con los clientes, acercándose cada vez más a una atención más humana (En ocasiones superandola gracias a su velocidad). En Perú, muchas empresas ya utilizan chatbots con motores de IA para simplificar las consultas, requerimiento o ubicar la necesidad del cliente, a diferencia de los cuadriculados árboles de opciones tradicionales. De igual manera, debido al nivel de madurez y educación de la IA utilizada por cada empresa, algunos chatbots son más útiles y eficientes que otros.

Bajo mi experiencia personal, las principales métricas que se ven favorecidas positivamente con estas acciones son el NPS, el nivel de atención, el CSAT y otros indicadores estratégicos y operativos que evalúan la experiencia del cliente tanto a nivel relacional como transaccional.

Control de Calidad del Servicio

La IA puede analizar el comportamiento del personal de atención y detectar problemas potenciales o reales durante o después de la interacción con los clientes. Por ejemplo, si los clientes muestran signos de insatisfacción en sus interacciones, algunos sistemas de IA puede alertar al equipo de calidad para implementar contingencias / mejoras casi inmediatas. Algunas empresas adhieren al motor de IA una pauta de calidad, midiendo el nivel de cumplimiento de protocolo en cada llamada o chat con sus clientes. Además, otras empresas con un mayor grado de avance también miden el orden de sus espacios presenciales de atención al cliente mediante el procesamiento de fotos, en donde la IA evalúa el orden, la ubicación y la limpieza. Estas prácticas no solo mejoran la calidad del servicio, sino que permiten analizar una muestra más grande (si no es la totalidad), ya que no dependen de un recurso humano que monitoree muchas más interacciones / momentos en un canal, dando como resultado un control extremadamente confiable.

Un claro ejemplo de monitoreo de calidad del servicio y mejora continua es el análisis de voz del cliente con IA. Actualmente se utiliza esta tecnología para analizar y categorizar los comentarios de clientes para generar planes de acción concretos y con ello priorizar / mejorar los principales puntos de dolor identificados. Esta tarea ha tomado tanta relevancia que actualmente se busca medir el nivel de precisión de la IA y establecer objetivos. Un rango saludable o "bueno" oscila entre el 90% y 95% de precisión en el análisis comparado con la tarea realizada por un monitor de calidad humano.

Sin embargo, es fundamental recalcar que las empresas que implementan estas soluciones deben tener en cuenta las consideraciones de privacidad y seguridad, especialmente cuando se trata de datos de clientes. Las empresas deben asegurarse de que los datos de los clientes se manejen de manera responsable para generar un beneficio real y no todo lo contrario.

Automatización de Tareas Rutinarias

La IA permite a las empresas automatizar tareas rutinarias, liberando a las personas para que se enfoquen en actividades más estratégicas o de valor. Esto no solo aumenta la eficiencia operativa, sino que también mejora la satisfacción del cliente, ya que los empleados pueden dedicar más tiempo a resolver problemas complejos y proporcionar un servicio más personalizado.

Se sabe de empresas que usan IA para automatizar la programación y distribución de citas así como el procesamiento de registros, permitiendo que el personal humano se centre en la atención al cliente, lo que mejora significativamente la experiencia del cliente. De igual manera, es clave mantener un equilibrio entre la automatización y la atención personal, ya que los clientes aún valoran la conexión emocional con los empleados en ciertas interacciones. Un estudio reciente indica que el impacto de implementar estas estrategias en el negocio puede aumentar la eficiencia en al menos un 25%. Sin embargo, por experiencia personal, puedo confirmar que el impacto puede superar el 50% en muchas tareas si se utiliza adecuadamente (Depende la tarea, no aplica a todas). Definitivamente, estas cifras irán aumentando conforme los motores de inteligencia artificial tengan mayores capacidades o los empleados tengan un mayor conocimiento de cómo usar la IA.

Es tanta la utilidad que el mercado que se estima que en los próximos 5 años, el mercado de IA se multiplicará casi por 10:

Fuente: Statista, 2023

Es esencial considerar el nivel de eficiencia que esta herramienta puede aportar. Según Goldman Sachs (2023), dos tercios de los empleos podrían ser parcialmente automatizados por la IA. Sin embargo, muchos de estos empleos serán complementados y no sustituidos por la inteligencia artificial. Esto es fundamental: los empleados no serán reemplazados, sino que podrán realizar una mayor cantidad de tareas y con más calidad.

Sin duda, la inteligencia artificial está revolucionando la experiencia del cliente, ofreciendo servicios personalizados y mejorando el control de la calidad del servicio. Al aprovechar la capacidad de la IA, las empresas pueden crear experiencias más eficientes y competentes para sus clientes, fomentando su satisfacción y el compromiso a largo plazo. Sin embargo, es necesario abordar todas las consideraciones de privacidad antes de la implementación en la experiencia del cliente.

Es indudable que, con cada día que pasa, surgirán nuevos usos y retos asociados a esta herramienta. Está en nuestras manos comprenderla adecuadamente, aprovechar sus beneficios y darle un uso significativo. No obstante, es crucial recordar que estas herramientas no son perfectas. Debido a su naturaleza y el tiempo que llevan en la industria, aún tienen un amplio margen de mejora. Por ello, cada paso o tarea en la que empleemos la IA debe ser validada y revisada minuciosamente durante las primeras interacciones y también tener un control de calidad periódico para que genere un valor continuo a la Experiencia del Cliente.

Comentario Personal

Finalmente, quiero invitarlos a reflexionar y cuestionar las tareas que realizan día a día en sus trabajos (No necesariamente en roles de áreas de CX), y considerar en cuáles podrían implementar inteligencia artificial para mejorar su eficiencia y resultados, ya que les aseguro hay muchas. Un dato que confirma lo mencionado es que el 73% de las empresas estadounidenses utilizan IA en algún aspecto de su negocio ( PwC, 2023 ).

Sé que algunos de ustedes ya han combinado sus actividades con IA, y los felicito por ello; sin embargo, aún hay muchos trabajadores que no aprovechan estas herramientas en áreas donde serían extremadamente útiles (O en muchos casos aún ni las conocen). Seamos generosos y compartamos estos conocimientos y herramientas de alto impacto con todos aquellos a nuestro alcance. Al capacitar y guiar a otros, no solo mejoramos nuestro entorno laboral, sino que también contribuimos al crecimiento colectivo. Los ejemplos mencionados lineas arriba usualmente son gestionados por expertos en IA y CX, pero recordemos que incluso las pequeñas tareas cotidianas pueden transformarse y optimizarse mediante estas tecnologías.